Telefonanrufe können mitunter recht stressig sein. Entweder, weil man von einem Anruf überrascht wird und nicht darauf vorbereitet ist oder aber, weil man einen unangenehmen Anruf machen muss. Mit ein paar einfachen Kniffen, können Sie sich beruhigen und durch Ihre Ruhe kompetenter auf das Gegenüber am anderen Ende des Hörers wirken.
Ganz allgemein gilt, wenn Sie beim Telefonieren Stress verspüren oder einen stressigen Anruf erwarten oder tätigen müssen, können Sie sich vorab gut darauf vorbereiten.
Allgemein gilt, je tiefer Ihre Stimme klingt, umso ruhiger wirken Sie auf sich und auf andere und umso kompetenter wirken Sie. Das heißt jedoch nicht, dass Sie versuchen sollten zu „brummen“, sondern Sie sollten sich im Normaltonbereich Ihrer Stimme befinden. Ob man sich darüber befindet merkt man recht schnell, wenn die eigene Stimmte schrill, kraftlos oder leer klingt. Dies passiert oft bei starken negativen Emotionen wie Nervosität, Wut oder Stress.
Wie können Sie Ihre nach oben gerutschte Stimme wieder auf Ihr Normalniveau bringen? Gerade bei Anrufen ist es recht praktisch, dass das Gegenüber Sie nicht sieht. Schließen Sie die Augen und wenn das Gegenüber spricht, halten Sie den Hörer etwas weiter weg und atmen Sie ein paar Mal tief durch. Das beruhigt und lässt die Stimme wieder absinken.
Auch das langsame Sprechen ist gerade bei stressigen Anrufen wichtig. Schnell ertappt man sich dabei entsprechend der eigenen Hektik auch rascher zu sprechen. Daher versuchen Sie bewusst langsam zu reden. Auch ist es von Vorteil, wenn Sie einen Anruf simulieren und für sich in einem ruhigen Moment das langsame Sprechen bewusst einüben. Hier sollten Sie darauf achten, so langsam zu sprechen, dass es Ihnen ein bisschen zu langsam vorkommt, da Sie in einer stressigen Situation automatisch wieder etwas schneller werden.
Wenn Ihnen ein stressiges Telefongespräch bevorsteht…
Wenn Sie bereits wissen, dass Ihnen ein stressiges Telefonat bevorsteht, dann tun Sie sich vorab etwas Gutes. Überlegen Sie, was Sie brauchen, um sich zu beruhigen. Das kann ein heißer Kaffee sein, der Blick ins Grüne beim Telefonieren oder aber ein bequemer Sessel. Diese Dinge können Ihr Wohlbefinden während des Gesprächs steigern. Auch ist es wichtig, ein Glas Wasser für sich selber bereit zu stellen.
Bereiten Sie sich außerdem auf das Gespräch inhaltlich vor. Achten Sie darauf, dass Sie alle Informationen parat haben und notieren Sie sich vorab wichtige Punkte, auf die Sie hinweisen möchten. Es kann auch hilfreich sein, das Gespräch und passende Formulierungen zu simulieren und mögliche Reaktionen des*der Gesprächspartners*in abzuschätzen und Erwiderungen parat zu haben.
Während des Gesprächs können ein Kuli oder ein Stressball in der Hand hilfreich sein, um überschüssige Energie abzuleiten.
Wenn Sie von einem Anruf überrascht werden…
Gerade Anrufe auf die man nicht vorbereitet ist, können mitunter stressig sein – insbesondere, wenn man auf die Schnelle keine Antwort parat hat. Gerade bei solchen Anrufen sind klassische Floskeln sehr brauchbar, um Ruhe herzustellen und sich die nötige Zeit zu verschaffen.
Gewöhnen Sie sich daher eine Floskel an, die Sie beim Abheben des Telefons sagen. Diese sollte Ihren Namen und die Institution beinhalten und sollte von Ihnen derart eingeübt sein, dass Sie diese ruhig, langsam und in Ihrer natürlichen Stimmlage sagen können. Heben Sie daher nicht im Schreck sofort ab, wenn es läutet, sondern atmen sie kurz durch und heben dann ab. So starten Sie gleich ruhiger in das Telefonat.
Schrecken Sie nicht davor zurück Namen oder Nummer nochmal zu erfragen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder das Gegenüber mit „Moment bitte“ von einem raschen Auflegen zu hindern, wenn für Sie noch etwas offen geblieben ist.
Klassische Floskeln dazu sind beispielsweise:
- „Wie war Ihr Name bitte nochmal?“
- „Jetzt habe ich Ihren Namen nicht verstanden, könnten Sie ihn mir bitte nochmal sagen?“
- „Könnten Sie mir Ihren Namen bitte buchstabieren?“
- „Und Ihre Nummer ist…?“
Wenn Sie, um eine Antwort geben zu können, am Computer etwas suchen müssen, dann zögern Sie nicht, der Person am anderen Ende des Telefons auch zu sagen, dass er*sie bitte kurz warten soll. Dann suchen Sie etwas stressfreier als wenn Sie parallel zum Smalltalk krampfhaft versuchen eine Information ausfindig zu machen.
- „Bleiben Sie kurz dran? Dann such ich das eben für Sie heraus!“
- „Ja, das sehe ich gerne für Sie nach, einen Moment bitte.“
Wenn Sie etwas länger suchen, dann können Sie, um dem Gegenüber zu vermitteln, dass Sie noch dran sind, kleine Wörter in die Gesprächspause einbauen, wie etwa „so“, „gleich haben wir es“, „nein, da war´s nicht“. So ist die Pause nicht so drängend.
Können Sie auf die Frage des*der Anrufers*in sicher keine Antwort geben oder finden Sie trotz Suche keine Antwort, dann zögern Sie nicht, einfach einen Rückruf anzubieten:
- „Das kann ich Ihnen leider auf die Schnelle nicht sagen, aber ich werde mich erkundigen und rufe Sie dann gern zurück. Ihre Nummer ist…?“
- „Das tut mir leid, die Information finde ich gerade nicht, darf ich Sie bitte zurückrufen? Dann informiere ich mich eben für Sie.“
Wenn der*die Anrufer*in emotional ist…
Nicht nur Ihnen passiert es, dass Sie bei Anrufen emotional reagieren, sondern auch das Gegenüber hat manchmal die eigenen Emotionen nicht ganz im Griff. So können Anrufer*innen schon einmal traurig, wütend oder enttäuscht sein und sich beschweren.
Wichtig ist, verfallen Sie nicht in Rechtfertigungen und versuchen Sie auf Anschuldigungen nicht emotional einzusteigen. Sollte ein Telefonat emotional belastend für Sie werden, halten Sie den Hörer weg und atmen Sie ein paar Mal tief durch oder sehen Sie aus dem Fenster und versuchen Sie Dinge, die sich weiter weg zu befinden abzuzählen. Sollten Sie das Telefonat aufgrund von beispielsweise Beleidigungen nicht aufrecht erhalten wollen, dann erklären Sie dem Gegenüber, dass Sie das Gespräch gerne vertagen möchten, wenn die Emotionen etwas abgekühlt sind.
Bei nicht ganz so hitzigen Anrufen reicht es oftmals, Verständnis für die Trauer, die Enttäuschung oder den Ärger aufzubringen und produktive Lösungsvorschläge zu bringen beziehungsweise eine Lösung in Aussicht zu stellen.
- „Ja, das kann ich verstehen, dass Sie darüber wütend/traurig/empört sind. Ich werde schauen, was sich diesbezüglich machen lässt. Wenn ich darf würde ich das gerne erfragen und Sie zurückrufen.“
- „Aha, ja dann schauen wir mal, was wir da machen können.“
- „Ja, da kann ich Sie natürlich verstehen. Ich schreibe es mir auf und werde das im Team abklären.“
- „Das tut mir leid, dass das so unglücklich gelaufen ist. Leider kann ich diesbezüglich nichts machen. Ich kann Ihnen jedoch anbieten das mit meinem*r Vorgesetzem*n abzuklären und mich dann wieder bei Ihnen zu melden.“
Mit diesen Techniken werden Ihnen auch stressige Telefonate bravourös gelingen! Sie haben noch weitere Fragen? Dann zögern Sie nicht uns zu kontaktieren!
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